ISO 10002 belgesi, öncelikle müşteri şikayetlerinin ve müşteri memnuniyetinin etkin yönetimi konusunda vurgular yapılması ve politikayla paralel şekilde tutarlı hedefler ortaya konulmasıdır. Müşteri şikâyetlerinin alınması, kaydedilmesi, değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması gerekmektedir. Tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektirmektedir.
Rekabetin hemen hemen bütün sektörde yoğun olarak yaşandığı bu günlerde kuruluşları diğerlerinden ayıran en önemli özelliklerden birisi kuşkusuz Müşteri Memnuniyetine verilen önemdir diyebiliriz. Müşteri bilinci dünyada olduğu gibi ülkemizde de son derece artmış durumdadır. Bu sebeple müşteriler yaptıkları alışverişlerde, bir bütün olarak kaliteli bir ürün ve hizmeti talep etmekte ve bu özelliklere sahip olduğuna inandığı kuruluşları tercih etmektedir.
ISO 10002 müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirir. Müşteri beklentilerinin ötesine geçmek de ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin genel bir gerekliliğidir. Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98 'i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiç birimiz bir müşterimizi dahi kaybetme lüksüne sahip değiliz.
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi
Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kuruluşlarda şikayetlerin ele alınması için, kılavuz bilgiler standardı 06 Temmuz 2004 yılında yayımlanmıştır. ISO 10002 standardına göre; müşteri şikayetleri birer iyileştirme fırsatı olarak görülmeli, müşteri sadakatini ve sadık müşteri sayısını artırmak için çok önemli bir araç olduğu gözden kaçırılmaması gereken bir gerçekliktir.
ISO 10002 belgesi için öncelikle müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi konusunda çalışmalar yapılması ve politikayla paralel bir şekilde tutarlı hedefler ortaya konulmasını gerekmektedir. Sonraki aşamada; müşteri şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması gerekir. Tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması, şikayet konusunda yapılanlar ve çözümlenmesi konusunda, müşteriye geri bildirim yapılması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektiren bir yapı talep etmektedir.
ISO 10002 Belgesi ve ISO 9001 Standardı ile Uyumluluk
Müşteri memnuniyeti yönetim sistemi standardı ISO 9001 ile uyumlu bir standarttır. Bir kuruluşun müşteri şikayetleri yönetimi süreci yeterli bir etkinlikte işletiliyorsa, iso 9001 tetkiki ile birlikte eş zamanlı olarak iso 10002 gereklilikleri de değerlendirilerek belgelendirme yapılabilir. Bunun yanı sıra, ISO 9001 sertifikası olup olmadığına bakılmaksızın, kuruluşların müşteri şikayetleri yönetimi sistemleri ISO 10002 standardı gereklilikleri doğrultusunda denetimi yapılması suretiyle belgelendirme yapılabilmektedir.
Sonuç olarak; Müşterilerimizi önemsediğimizi göstermek, müşteri şikayetleri yönetim sisteminizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını göstermek , mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini oluşturmak, müşteri şikayetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirmek için ISO 10002 standardı, güzel bir araç olarak kullanılabilecek bir model olarak karşımıza çıkmaktadır.
Toem Kalite Danışmanlık olarak;
- 10002 Yönetim Sistemini kurmak,
- Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi konusunda eğitimler vermek,
- Tüm dokümantasyon sürecini hazırlamak,
- Sisteminin hazırlanmasını sağlamak,
- Yönetim Sistemi uygulamalarını yapmak,
- İşletmeye en uygun Belgelendirme kuruluşlarının seçimi yaptırmak,
- İşletmenin onay verdiği ve uygun Belgelendirme Kuruluşu ile irtibata geçerek denetim yaptırılmasını sağlamak,
- Denetimlerde yaşanılacak problemlerin ve uygunsuzlukların giderilmesini sağlamak,
- Bu uygunsuzluklar üzerinde işletmeye tekrar yaşanmamasını önlemek amaçlı eğitimler vermek,
- Belge onayı alınarak firmaya teslimini sağlamak.
Bu gibi konularda ISO 10002 Standardını, Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemini uygulamak isteyen bütün işletmeler için yukarıdaki hizmetlerde destek olmaktayız. Bize buraya tıklayarak ulaşabilirsiniz.
