ISO 10002 Nedir?
ISO 10002, kuruluşların müşteri şikâyetlerini sistematik, tarafsız, şeffaf ve çözüm odaklı şekilde ele almasına yönelik uluslararası bir yönetim sistemi standardıdır. Standart; şikâyetlerin alınması, değerlendirilmesi, cevaplanması, çözümlenmesi, izlenmesi ve sürekli iyileştirilmesi için rehberlik sağlar.
ISO 10002 yalnızca şikâyetlere cevap vermeyi değil, müşteri memnuniyetini artırmayı, tekrar eden sorunların nedenlerini ortadan kaldırmayı ve müşteri odaklı bir yönetim anlayışı oluşturmayı amaçlar.
ISO 10002 Standardının Temel Yapısı
ISO 10002, yalnızca müşteri hizmetleri departmanına ait bir standart değildir. Satış, operasyon, kalite, teknik destek, çağrı merkezi ve üst yönetim dâhil olmak üzere müşteriyle doğrudan veya dolaylı temas eden tüm süreçlerin birlikte ele alınmasını gerektirir.
ISO 10002 Standardı Ne Amaçlar?
ISO 10002 standardının temel amacı, kuruluşların müşteri şikâyetlerini güvenilir ve ölçülebilir bir sistem içinde yönetmesini sağlamaktır. Bu sistem sayesinde kuruluşlar yalnızca mevcut şikâyetleri sonuçlandırmakla kalmaz, aynı zamanda şikâyetlerin tekrar oluşmasına neden olan süreç sorunlarını da belirleyebilir. Standart; müşteri odaklılık, erişilebilirlik, tarafsızlık, gizlilik, hesap verebilirlik ve sürekli iyileştirme ilkeleri üzerine kuruludur.
Şikâyetlerin Alınması
Müşterilerin şikâyetlerini kolay, açık ve erişilebilir kanallar üzerinden kuruluşa iletebilmesi sağlanır.
Kayıt Altına Alınması
İletilen şikâyetler standart bir yöntemle kaydedilir, sınıflandırılır ve ilgili birimlere yönlendirilir.
Ön Değerlendirmenin Yapılması
Şikâyetin konusu, aciliyeti, etkisi ve çözüm için ihtiyaç duyulan kaynaklar değerlendirilir.
İnceleme ve Araştırma
Şikâyete konu olan süreç, ürün veya hizmet incelenir; gerekli bilgi ve kayıtlar toplanır.
Çözümün Belirlenmesi
Şikâyetin niteliğine göre düzeltme, bilgilendirme, telafi veya süreç iyileştirmesi gibi uygun çözüm yöntemleri belirlenir.
Müşteriye Geri Bildirim
Şikâyetin durumu, değerlendirme sonucu ve alınan aksiyonlar müşteriye açık ve zamanında bildirilir.
Şikâyetin Kapatılması
Belirlenen çözüm uygulandıktan ve müşteri bilgilendirildikten sonra şikâyet kayıtlı şekilde kapatılır.
Analiz ve İyileştirme
Şikâyet verileri analiz edilir; tekrar eden sorunlar, eğilimler ve süreç iyileştirme fırsatları belirlenir.
ISO 10002 Standardının Temel İlkeleri
Müşteri Odaklılık
Erişilebilirlik
Şeffaflık
Tarafsızlık
Gizlilik
Sürekli İyileştirme
ISO 10002 standardı, müşteri şikâyetlerinin tamamen ortadan kalkmasını vaat etmez. Standardın amacı, şikâyetlerin kontrollü biçimde yönetilmesini, müşteriye zamanında dönüş yapılmasını ve elde edilen verilerin süreç iyileştirmesinde kullanılmasını sağlamaktır.
Sık Sorulan Sorular
ISO 10002 nedir?
ISO 10002, müşteri memnuniyetini artırmak ve müşteri şikâyetlerini etkili şekilde yönetmek amacıyla oluşturulmuş uluslararası bir standarttır. Şikâyetlerin alınması, değerlendirilmesi, çözümlenmesi ve analiz edilmesine yönelik rehberlik sağlar.
ISO 10002 hangi kuruluşlar için uygundur?
ISO 10002; sektör, büyüklük veya faaliyet alanı fark etmeksizin müşteriyle ilişkisi bulunan tüm kamu ve özel sektör kuruluşları tarafından uygulanabilir.
ISO 10002 ile ISO 9001 arasındaki fark nedir?
ISO 9001 genel kalite yönetim sistemi şartlarını kapsar. ISO 10002 ise özellikle müşteri memnuniyeti ve şikâyetlerin ele alınması süreçlerine odaklanır. İki standart birlikte uygulanabilir.
ISO 10002 yalnızca şikâyet yönetimiyle mi ilgilidir?
Standart doğrudan şikâyetlerin ele alınmasına odaklanır; ancak şikâyetlerden elde edilen verilerin analiz edilmesi, müşteri memnuniyetinin izlenmesi ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesi de kapsam içindedir.
ISO 10002 belgesi zorunlu mudur?
ISO 10002 genel olarak gönüllü bir standarttır. Ancak müşteri memnuniyetini sistematik şekilde yönetmek isteyen kuruluşlar, ihale veya müşteri şartları doğrultusunda belgeyi tercih edebilir.
ISO 10002 belgesini kim verir?
ISO 10002 Belgesi, kuruluşun sistemini denetleyen bağımsız bir belgelendirme kuruluşu tarafından düzenlenir. Danışmanlık firmaları sistemi kurma ve denetime hazırlık konusunda destek verir, belge düzenlemez.
Müşteri şikâyet yönetimi sisteminizi birlikte kuralım
Mevcut müşteri iletişimi ve şikâyet yönetimi süreçlerinizi değerlendirerek ISO 10002 standardına uygun dokümantasyon, uygulama ve belgelendirme hazırlığı için kuruluşunuza özel bir çalışma planı oluşturalım.
ISO belgesi fiyatı ve teklif
Ön teklif almak için butona tıklayarak teklif sayfamıza geçebilir, talebinizi orada iletebilirsiniz; ekibimiz değerlendirdikten sonra size dönüş yapar.