ISO 10002 Standart Maddeleri
ISO 10002:2018 standardı, kuruluşların ürün ve hizmetleriyle ilgili müşteri şikâyetlerini sistematik, erişilebilir, tarafsız ve etkili biçimde ele almalarına yönelik rehberlik sağlar. Standart; şikâyetlerin alınmasından değerlendirilmesine, çözümünden izlenmesine ve süreçlerin sürekli iyileştirilmesine kadar bütün yapıyı kapsar.
ISO 10002 standart maddeleri; kapsam, atıf yapılan standartlar, terimler ve tarifler, rehber ilkeler, şikâyetleri ele alma çerçevesi, planlama ve tasarım, şikâyetleri ele alma sürecinin işletilmesi ile sürdürme ve iyileştirme olmak üzere sekiz ana başlıktan oluşur.
ISO 10002:2018 Yapısı
ISO 10002, müşteri şikâyetlerini yalnızca sonuçlandırmayı değil; şikâyetlerden öğrenmeyi, tekrar eden sorunları analiz etmeyi ve ürün, hizmet ve süreçleri iyileştirmeyi hedefler. Bu nedenle standart uygulamalarında şikâyet kayıtlarının tutulması kadar verilerin analiz edilmesi ve iyileştirme faaliyetlerine dönüştürülmesi de önemlidir.
ISO 10002 Standart Maddeleri Nelerdir?
ISO 10002:2018 standardının ilk üç maddesi standardın kapsamını, normatif atıfları ve kullanılan temel terimleri açıklar. Dördüncü maddeden itibaren şikâyetleri ele alma sisteminin uygulanmasına yönelik rehberlik başlar. Kuruluşun rehber ilkeleri benimsemesi, yönetsel bir çerçeve kurması, süreci planlaması, işletmesi, izlemesi ve sürekli iyileştirmesi beklenir.
1. Kapsam
Standardın hangi kuruluşlar ve hangi şikâyetleri ele alma faaliyetleri için uygulanabileceğini açıklar. Ürün ve hizmetlerle ilgili şikâyetlerin kuruluş içinde ele alınmasına yönelik rehberlik sunar.
2. Atıf Yapılan Standartlar
Standardın uygulanmasında başvurulan normatif referansları belirtir. ISO 10002:2018 yapısında bu bölüm, ilgili referansların kullanım çerçevesini tanımlar.
3. Terimler ve Tarifler
Şikâyet, müşteri, müşteri memnuniyeti, geri bildirim, ilgili taraf ve şikâyetçi gibi standardın doğru yorumlanması için gerekli temel kavramları tanımlar.
4. Rehber İlkeler
Taahhüt, kapasite, şeffaflık, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, tarafsızlık, maliyetsizlik, bilgi bütünlüğü, gizlilik, müşteri odaklı yaklaşım, hesap verebilirlik ve iyileştirme gibi temel ilkeleri açıklar.
5. Şikâyetleri Ele Alma Çerçevesi
Üst yönetim taahhüdü, politika, sorumluluk ve yetkiler ile şikâyetleri ele alma sürecinin kuruluşun genel yönetim yapısına nasıl yerleştirileceğini tanımlar.
6. Planlama ve Tasarım
Şikâyetleri ele alma sürecinin amaçlarını, gerekli kaynaklarını, faaliyetlerini, sorumluluklarını ve performans ölçütlerini planlamaya yönelik rehberlik sağlar.
7. Şikâyetleri Ele Alma Sürecinin İşletilmesi
İletişim, şikâyetin alınması, izlenmesi, kabul bildirimi, ilk değerlendirme, araştırma, cevap verme, kararın bildirilmesi ve şikâyetin kapatılması aşamalarını kapsar.
8. Sürdürme ve İyileştirme
Bilgilerin toplanması, analiz edilmesi, müşteri memnuniyetinin değerlendirilmesi, sürecin izlenmesi, tetkiki, yönetimin gözden geçirmesi ve sürekli iyileştirilmesine ilişkin esasları açıklar.
ISO 10002 Rehber İlkeleri
Erişilebilirlik
Cevap Verebilirlik
Tarafsızlık
Gizlilik
Hesap Verebilirlik
İyileştirme
ISO 10002:2018 bir rehber standardıdır ve şikâyetleri ele alma sürecinin kurulması ile geliştirilmesine yönelik kılavuzluk sağlar. Uygulamada yalnızca prosedür hazırlanması yeterli değildir; şikâyetin alınmasından kapatılmasına kadar tüm aşamaların kayıtlarla izlenebilir olması ve sonuçların iyileştirme faaliyetlerine yansıtılması gerekir.
Sık Sorulan Sorular
ISO 10002 standardı kaç ana maddeden oluşur?
ISO 10002:2018 standardı sekiz ana maddeden oluşur. İlk üç madde kapsam, atıf yapılan standartlar ve terimler ile tarifleri; 4 ila 8. maddeler ise şikâyetleri ele alma sisteminin temel uygulama yapısını açıklar.
ISO 10002'nin uygulamaya yönelik maddeleri hangileridir?
Uygulamaya yönelik temel maddeler; 4. Rehber İlkeler, 5. Şikâyetleri Ele Alma Çerçevesi, 6. Planlama ve Tasarım, 7. Şikâyetleri Ele Alma Sürecinin İşletilmesi ve 8. Sürdürme ve İyileştirmedir.
ISO 10002 Madde 7 neleri kapsar?
Madde 7; şikâyet süreci hakkında iletişim kurulması, şikâyetin alınması ve izlenmesi, kabul bildirimi, ilk değerlendirme, araştırma, cevap oluşturma, kararın bildirilmesi ve şikâyetin kapatılması aşamalarını kapsar.
ISO 10002 Madde 8'in amacı nedir?
Madde 8'in amacı, şikâyetleri ele alma sürecinin etkinliğini sürdürmek ve geliştirmektir. Bu kapsamda verilerin toplanması ve analizi, memnuniyet değerlendirmesi, izleme, tetkik, yönetimin gözden geçirmesi ve sürekli iyileştirme ele alınır.
ISO 10002 standardında dokümantasyon gerekli midir?
Evet. Standart belirli bir doküman listesi zorunlu tutmasa da politika, sorumluluklar, işleyiş, şikâyet kayıtları, değerlendirme sonuçları, cevaplar, analizler ve iyileştirme faaliyetlerinin uygun şekilde dokümante edilmesi gerekir.
ISO 10002 ile ISO 9001 birlikte uygulanabilir mi?
Evet. ISO 10002, ISO 9001'in müşteri odaklılık, müşteri geri bildirimi, uygunsuzluk, düzeltici faaliyet ve sürekli iyileştirme yaklaşımını destekler. İki standart ortak süreçler üzerinden entegre biçimde uygulanabilir.
ISO 10002 standart maddelerini kuruluşunuza uyarlayalım
Kuruluşunuzun müşteri geri bildirimi ve şikâyet yönetimi süreçlerini ISO 10002:2018 standart maddelerine göre değerlendirerek gerekli dokümantasyon, uygulama, eğitim, iç tetkik ve iyileştirme çalışmalarını birlikte planlayalım.
ISO belgesi fiyatı ve teklif
Ön teklif almak için butona tıklayarak teklif sayfamıza geçebilir, talebinizi orada iletebilirsiniz; ekibimiz değerlendirdikten sonra size dönüş yapar.