ISO 10002 standart maddeleri konusundan önce; iso nedir, açılımı nedir bundan bahsedelim. ISO 10002 (İnternational Organization for Standardization) Uluslararası standardizasyon örgütünün ortak kararlar alarak yayımladığı bir müşteri memnuniyeti yönetim sistemi standardıdır. Bu standart tüm dünyada hem üretim hemde hizmet sektöründe uygulanabilen bir yapıda oluşturulmuş ve kabul görmüştür.
TS ISO 10002:2018 açılımı ve anlamı
ISO: Standardı Yayınlamış olan tüm dünyada kabul edilen örgütün adıdır. (Uluslararası Standartlar Örgütünün kısaltılmasıdır.)
10002: Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) tarafından Kalite Yönetim Standardına verilen isimdir.
2018: Sistemin Yayınlandığı veya Revize edildiği Tarihi göstermektedir. (5 yıl süreyle ISO tarafından toplanılarak gerekli revizyon işlemleri onaylanır. Her 8 yılda bir bu tarih değişmektedir.)
TS: Türkçe Standart kısaltmas
Bu standart ISO tarafından yayınlanmış ve TSE tarafından Türkçeye çevrilmiştir. Dünyanın her tarafında hangi kurum veya kuruluş olursa olsun bu Kalite Yönetim Sistemini kurmak istediğinde bu standardın şartlarını kabul etmiş sayılır ve şartları karşılamak zorundadır.
iso 10002 standart maddeleri; kuruluşlarda müşteri memnuniyeti için şikayetlerin ele alınması için kılavuzluk bilgilerini kapsar. Bunun için gereken prosesler (süreçler) dahil olmak üzere sistemi etkin olarak uygulayarak müşteri memnuniyetini artırmayı hedefler. ISO 10002 müşteri memnuniyeti yönetim sisteminin temel amaçlarından biri budur. Ayrıca iso belgesi nasıl alınır öğrenmek için tıklayınız.
ISO 10002 Standart Maddeleri
| 0 Giriş | 6.3 Faaliyetler |
| 0.1 Genel | 6.4 Kaynaklar |
| 0.2 ISO 9001:2000 ve ISO 9004:2000 standartları ile ilişki | |
| 1 Kapsam | 7 Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması |
| 2 Atıf yapılan standartlar ve/veya dokümanlar | 7.1 İletişim |
| 7.2 Şikayetin alınması | |
| 3 Terimler ve tarifler | 7.3 Şikayetin takip edilmesi |
| 3.1 Şikayetçi | 7.4 Şikayetin alındığının bildirilmesi |
| 3.2 Şikayet | 7.5 Şikayetin ilk değerlendirmesi |
| 3.3 Müşteri | 7.6 Şikayetlerin araştırılması |
| 7.7 Şikayetlere cevap verme | |
| 4 Kılavuzluk prensipleri | 7.8 Kararın bildirilmesi |
| 4.1 Genel | 7.9 Şikayetin kapatılması |
| 4.2 Görünürlük | |
| 4.3 Erişilebilirlik | 8 Sürdürme veya iyileştirme |
| 4.4 Cevap verebilirlik | 8.1 Bilginin toplanması |
| 4.5 Objektiflik | 8.2 Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi |
| 4.6 Ücretler | 8.3 Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet |
| 4.7 Gizlilik | 8.4 Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi |
| 4.8 Müşteri odaklı yaklaşım | 8.5 Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki |
| 4.9 Hesap verebilirlik | 8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi |
| 4.10 Sürekli iyileştirme | 8.7 Sürekli iyileştirme |
| 5 Şikayetleri ele alma çerçevesi | Ek A (Bilgi için) – Küçük işletmeler için kılavuzluk bilgileri |
| 5.1 Taahhüt | Ek B (Bilgi için) – Şikayetçi formu |
| 5.2 Politika | Ek C (Bilgi için) – Objektiflik |
| 5.3 Sorumluluk ve yetki | Ek D (Bilgi için) – Şikayet takip formu |
| Ek E (Bilgi için) – Cevaplar | |
| 6 Planlama ve Tasarım | Ek F (Bilgi için) – Çözüm akış şeması |
| 6.1 Genel | Ek G (Bilgi için) – Sürekli izleme |
| 6.2 Hedefler | Ek H (Bilgi için) – Tetkik Kaynaklar |
