Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi Eğitimleri

ISO 20000-1 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi Eğitimleri

ISO 20000-1 eğitimleri; kuruluşların bilgi teknolojileri hizmet yönetimi yaklaşımını doğru anlaması, hizmetleri uçtan uca yönetmesi ve standardın şartlarını günlük operasyonlarına uyarlaması için hazırlanır.

TOEM Kalite olarak eğitim yaklaşımımızı yalnızca standart maddelerinin anlatılmasıyla sınırlamıyoruz. Katılımcıların kendi hizmetlerini, müşterilerini, kullanıcılarını, hizmet seviyelerini, olaylarını, taleplerini, problemlerini, değişikliklerini, konfigürasyon öğelerini, tedarikçilerini, kapasite ve süreklilik ihtiyaçlarını değerlendirebildiği uygulamaya dönük bir öğrenme modeli benimsiyoruz.

Teklif Al İletişime Geç

ISO 20000-1 Eğitimi Nedir?

ISO 20000-1 Eğitimi, Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi standardının yapısını, temel kavramlarını ve uygulama beklentilerini açıklayan kurumsal bir gelişim programıdır. Eğitim; hizmet yönetim sistemi kuracak kuruluşlar, mevcut sistemini geliştirmek isteyen ekipler, BT operasyonlarını yöneten birimler, iç tetkik görevi üstlenecek çalışanlar ve hizmetlerle ilgili karar alan yöneticiler için farklı derinliklerde planlanabilir.

ISO 20000-1 yalnızca yardım masası kayıtlarını veya olay çözüm sürelerini takip etmeye yönelik bir standart değildir. Hizmet yönetimi; kuruluşun bağlamı, liderlik, hizmet yönetim politikası, hizmet portföyü, hizmetlerin planlanması, hizmet seviyesi yönetimi, olay ve talep yönetimi, problem yönetimi, değişiklik yönetimi, konfigürasyon yönetimi, kapasite, kullanılabilirlik, süreklilik, bilgi güvenliği, tedarikçi yönetimi, performans değerlendirme ve sürekli iyileştirme başlıklarının birlikte ele alınmasını gerektirir.

Etkin bir eğitim programı sonunda katılımcıların standart şartlarını ezberlemek yerine, her şartın kuruluş içindeki karşılığını yorumlayabilmesi beklenir. Örneğin çağrıların kapanma süresini ölçmek tek başına hizmet performansını göstermez. Hizmetin kullanılabilirliği, kullanıcı deneyimi, tekrar eden olaylar, çözüm kalitesi, hizmet seviyesi taahhütleri, iş etkisi ve müşteri beklentileriyle birlikte değerlendirilmesi gerekir.

ISO 20000-1 Eğitiminin Amacı

ISO 20000-1 eğitimlerinin temel amacı, hizmet yönetim sisteminin kuruluş içinde anlaşılmasını ve uygulanmasını desteklemektir. Eğitim sonunda katılımcıların kendi görev alanları ile hizmet kalitesi, müşteri değeri ve operasyonel performans arasındaki bağlantıyı kurabilmesi hedeflenir.

ISO 20000-1 Eğitimine Kimler Katılmalıdır?

ISO 20000-1 eğitimi, kuruluşun bilgi teknolojileri hizmet yönetim sistemi içerisinde doğrudan veya dolaylı sorumluluğu bulunan çalışanlara yöneliktir. Katılımcı profili seçilirken yalnızca servis masası veya BT operasyon ekibi dikkate alınmamalıdır. Yazılım geliştirme, altyapı, bilgi güvenliği, proje yönetimi, satın alma, tedarikçi yönetimi, kalite, iş sürekliliği, insan kaynakları ve üst yönetim de hizmet performansını etkileyebilir.

ISO 20000-1 Eğitim Türleri

Kuruluşların eğitim ihtiyacı aynı değildir. Çalışanların görevleri, sistemin olgunluk seviyesi, hizmet modeli, müşteri sözleşmeleri, teknoloji altyapısı, dış kaynak kullanımı, belgelendirme hazırlığı ve iç tetkik planı dikkate alınarak farklı eğitim kapsamları oluşturulabilir.

Eğitim kapsamı belirlenirken katılımcıların mevcut bilgi seviyesi ve kuruluşun beklentisi birlikte değerlendirilmelidir. Yeni başlayan bir ekip için temel kavramların ve standart yapısının açıklanması öncelikli olabilirken, sistemini uzun süredir uygulayan bir kuruluşta hizmet seviyesi tasarımı, süreç entegrasyonu, otomasyon, ölçüm kalitesi, tedarikçi kontrolleri ve iyileştirme yönetimi daha ayrıntılı ele alınabilir.

ISO 20000-1 Standardının Yapısı Nasıl Ele Alınır?

Eğitimde standardın yönetim sistemi mantığı bütüncül biçimde açıklanır. Kuruluşun bağlamı, liderlik, planlama, destek, hizmet yönetim sisteminin işletilmesi, performans değerlendirme ve iyileştirme başlıkları birbirinden bağımsız değildir. Her bölüm, hizmetlerin planlanması, sunulması, izlenmesi ve geliştirilmesi için bir sonraki aşamaya veri ve karar girdisi sağlar.

Kuruluşun bağlamı ve hizmet yönetimi öncelikleri doğru analiz edilmeden sistem kapsamı sağlıklı belirlenemez. Liderlik ve hizmet yönetim politikası olmadan kaynaklar ve hedefler sürdürülebilir hale gelemez. Hizmet portföyü ve hizmet şartları belirlenmeden süreçlerin hangi hizmetleri desteklediği açıklanamaz. İzleme, ölçme ve analiz yapılmadan hizmet performansındaki değişim güvenilir biçimde değerlendirilemez.

Hizmet, Hizmet Bileşeni ve Hizmet Değeri Arasındaki Fark

ISO 20000-1 uygulamalarında en kritik konulardan biri hizmet, hizmet bileşeni ve hizmet değeri kavramlarının doğru ayrılmasıdır. Hizmet, müşteriye veya kullanıcıya belirli bir ihtiyacın karşılanması için sunulan sonuçlar bütünüdür. Hizmet bileşeni, bu hizmetin sunulmasını sağlayan teknoloji, insan, süreç, tesis, bilgi veya tedarikçi unsurudur. Hizmet değeri ise hizmetin müşteriye sağladığı yarar, sonuç, deneyim ve güvenilirlikle ilişkilidir.

Örneğin kurumsal e-posta bir hizmettir. E-posta sunucuları, lisanslar, ağ bağlantıları, kimlik doğrulama altyapısı, destek ekibi ve bulut sağlayıcısı hizmet bileşenleridir. Kullanıcıların kesintisiz, güvenli ve erişilebilir biçimde iletişim kurabilmesi ise hizmet değerinin bir parçasıdır.

Eğitim sırasında bu ayrım farklı sektörlerden örneklerle pekiştirilir. Finans kuruluşlarında işlem platformları, üretim tesislerinde ERP ve üretim sistemleri, sağlık kuruluşlarında hastane bilgi sistemleri, lojistikte takip uygulamaları, yazılım firmalarında bulut hizmetleri ve kamu kurumlarında vatandaş hizmetleri üzerinden hizmet değeri yaklaşımı kurulabilir.

Hizmet Portföyü ve Hizmet Kataloğu Nasıl Yönetilir?

Hizmet portföyü, kuruluşun yönettiği mevcut, planlanan ve gerektiğinde sonlandırılan hizmetlerin bütününü görünür hale getirir. Hizmet kataloğu ise aktif olarak sunulan hizmetler hakkında müşteri ve kullanıcıların ihtiyaç duyduğu bilgileri düzenli biçimde sunar.

Eğitimde hizmet portföyünün yalnızca hizmet isimlerinden oluşan bir liste olmadığı vurgulanır. Her hizmet için hizmet sahibi, müşteriler, kullanıcılar, kapsam, hizmet çıktıları, kritik bileşenler, bağımlılıklar, hizmet seviyesi hedefleri, güvenlik ve süreklilik şartları, tedarikçiler, maliyetler ve destek modeli gibi bilgilerin uygun düzeyde tanımlanması gerekir.

Hizmet Seviyesi Yönetimi Nasıl Kurulur?

Hizmet seviyesi yönetimi, müşteri beklentilerinin ölçülebilir, izlenebilir ve yönetilebilir taahhütlere dönüştürülmesini sağlar. Hizmet seviyesi hedefleri yalnızca olay çözüm sürelerinden oluşmamalıdır. Kullanılabilirlik, kapasite, süreklilik, güvenlik, yanıt süresi, işlem performansı, destek saatleri, raporlama, iletişim ve müşteri memnuniyeti gibi farklı boyutlar birlikte ele alınabilir.

Bir hizmet seviyesi hedefi belirlenirken ölçüm kaynağı, hesaplama yöntemi, kapsam dışı durumlar, raporlama dönemi, sorumluluk, hedefin aşılması veya karşılanmaması durumunda izlenecek yol açık olmalıdır. Ölçülemeyen veya taraflarca farklı yorumlanan hedefler, hizmet ilişkilerinde anlaşmazlık ve güven kaybı oluşturabilir.

Hizmet seviyesi anlaşmaları müşteriyle yapılan taahhütleri tanımlarken, destekleyici operasyonel anlaşmalar ve tedarikçi sözleşmeleri bu taahhütlerin yerine getirilmesini desteklemelidir. Müşteriye yüzde 99,9 kullanılabilirlik taahhüt edilirken kritik tedarikçinin daha düşük bir hedefle yönetilmesi, sözleşmeler arasında uyumsuzluk oluşturabilir.

Olay ve Hizmet Talebi Yönetimi

Olay yönetiminin amacı, hizmette yaşanan kesinti veya kalite düşüşünün etkisini mümkün olan en kısa sürede azaltmak ve normal hizmeti geri getirmektir. Hizmet talebi yönetimi ise kullanıcıların erişim, bilgi, standart değişiklik, kurulum veya benzeri önceden tanımlanmış taleplerinin kontrollü biçimde karşılanmasını sağlar.

Olay ve talep kayıtlarının aynı araç üzerinden yönetilmesi mümkündür; ancak sınıflandırma, önceliklendirme, eskalasyon, hedef süre, onay ve kapanış kriterleri farklı olabilir. Eğitimde olay ile hizmet talebinin ayrımı, öncelik matrisleri, etki ve aciliyet değerlendirmesi, majör olay yönetimi, fonksiyonel ve hiyerarşik eskalasyon, kullanıcı iletişimi ve kapanış doğrulaması ele alınır.

Kapanış yalnızca teknik işlemin tamamlanması anlamına gelmez. Kullanıcıya çözümün bildirilmesi, hizmetin geri geldiğinin doğrulanması, kayıtların yeterli bilgi içermesi, ilgili konfigürasyon öğeleri ve bilgi kayıtlarıyla bağlantı kurulması gerekir.

Problem Yönetimi ve Kök Neden Analizi

Problem yönetimi, bir veya birden fazla olayın gerçek veya potansiyel nedenlerini belirlemeyi, tekrarını azaltmayı ve kalıcı çözümler geliştirmeyi amaçlar. Olay yönetimi hizmeti hızla geri getirmeye odaklanırken problem yönetimi tekrar eden veya yüksek etkili olayların altında yatan nedenleri inceler.

Problem kayıtları yalnızca çok sayıda olay oluştuktan sonra açılmamalıdır. Kritik bir olay, belirgin bir eğilim, izleme sisteminden gelen erken uyarı veya önemli bir risk de problem yönetimini tetikleyebilir. Kök neden analizi için beş neden, balık kılçığı, hata ağacı, kronoloji analizi veya teknik log analizi gibi yöntemler kullanılabilir.

Değişiklik, Sürüm ve Konfigürasyon Yönetimi

Hizmetleri etkileyen değişikliklerin kontrollü biçimde değerlendirilmesi, onaylanması, planlanması, uygulanması ve gözden geçirilmesi gerekir. Değişiklik yönetimi bürokrasi oluşturmak için değil; hizmet kesintisi, güvenlik açığı, geri dönüş sorunu, yetkisiz müdahale ve beklenmeyen iş etkisi risklerini azaltmak için kullanılır.

Değişiklikler kapsam, etki, risk, aciliyet ve tekrarlanabilirlik durumuna göre standart, normal veya acil gibi kategorilere ayrılabilir. Her kategori için değerlendirme, onay, test, iletişim, uygulama, geri dönüş ve kapanış kriterleri belirlenmelidir. Acil değişiklikler kontrolsüz değişiklik anlamına gelmez; hızlandırılmış ancak izlenebilir bir karar mekanizması gerektirir.

Konfigürasyon yönetimi, hizmetleri oluşturan bileşenler ve aralarındaki ilişkiler hakkında güvenilir bilgi sağlar. Sürüm ve dağıtım faaliyetleri ise onaylanmış değişikliklerin canlı ortama kontrollü biçimde aktarılmasını destekler.

Kapasite, Kullanılabilirlik ve Hizmet Sürekliliği

Hizmetlerin mevcut ve gelecekteki talepleri karşılayabilmesi için kapasite planlaması yapılmalıdır. İşlem hacmi, kullanıcı sayısı, depolama, ağ trafiği, işlemci, bellek, lisans, destek personeli ve tedarikçi kapasitesi gibi unsurlar izlenebilir. Kapasite yönetimi yalnız teknik kaynakların doluluk oranlarını takip etmek değil, iş planları ve talep tahminleriyle uyumlu karar almaktır.

Kullanılabilirlik yönetimi, hizmetin üzerinde anlaşılmış zamanlarda erişilebilir ve kullanılabilir olmasını hedefler. Kullanılabilirlik ölçümünde planlı bakım, kesinti başlangıç ve bitiş zamanı, kısmi hizmet kaybı, bağımlı bileşenler ve ölçüm kaynağı açıkça tanımlanmalıdır.

Hizmet sürekliliği yönetimi, ciddi kesinti veya afet durumlarında kritik hizmetlerin kabul edilebilir sürelerde ve seviyelerde geri getirilebilmesini sağlar. İş etki analizi, risk değerlendirmesi, kurtarma hedefleri, yedekleme, alternatif altyapı, iletişim, tedarikçi bağımlılıkları, planlar ve testler birlikte ele alınmalıdır.

Bilgi Güvenliği ve Tedarikçi Yönetimi

Bilgi güvenliği, hizmet yönetim sisteminin ayrılmaz bir parçasıdır. Hizmetlerin gizlilik, bütünlük ve erişilebilirlik ihtiyaçları belirlenmeli; erişim kontrolü, olay yönetimi, değişiklik, yedekleme, izleme, tedarikçi ve süreklilik süreçleriyle uyumlu kontroller kurulmalıdır. ISO 20000-1 uygulamaları ISO 27001 ile entegre yürütülebilir; ancak iki standardın amaçları ve kapsamları birbirine karıştırılmamalıdır.

Tedarikçiler ve dış kaynaklı hizmet sağlayıcılar, hizmet seviyelerini ve müşteri deneyimini doğrudan etkileyebilir. Bu nedenle tedarikçi seçimi, sözleşme şartları, performans göstergeleri, güvenlik, süreklilik, değişiklik, olay iletişimi, alt yükleniciler, çıkış planları ve düzenli gözden geçirmeler yönetilmelidir.

Tedarikçiye devredilen faaliyet, kuruluşun hizmet yönetimi sorumluluğunu ortadan kaldırmaz. Müşteriye verilen hizmet taahhütleri ile tedarikçi sözleşmeleri arasında ölçülebilir ve izlenebilir bir uyum kurulmalıdır.

Hizmet Hedefleri ve İyileştirme Planları

Hizmet hedefleri, hizmet yönetim politikasının ve müşteri beklentilerinin ölçülebilir uygulama alanına dönüşmesini sağlar. Hedefler hizmet performansına, süreç etkinliğine, müşteri memnuniyetine, risklere, sözleşmesel şartlara ve stratejik önceliklere dayanmalıdır.

Hedef yalnızca “olay çözüm süresini azaltmak” biçiminde bırakılmamalıdır. Başlangıç değeri, hedef değer, sorumlu, süre, faaliyetler, kaynak ihtiyacı, ölçüm yöntemi ve beklenen hizmet sonucu belirlenmelidir. Hedefin gerçekleşmesi için otomasyon, kapasite artırımı, süreç değişikliği, eğitim, bilgi tabanı geliştirme veya tedarikçi iyileştirmesi planlanabilir.

İyileştirme planları uygulanırken yalnızca faaliyetin tamamlanıp tamamlanmadığı değil, beklenen hizmet sonucunun elde edilip edilmediği de değerlendirilmelidir. Yeni bir araç kurulmuş olması tek başına başarı değildir; olay tekrarlarının, çözüm süresinin, kullanıcı deneyiminin veya hizmet güvenilirliğinin geliştiği güvenilir verilerle gösterilmelidir.

İç Tetkik Eğitimi ve Denetim Yaklaşımı

ISO 20000-1 iç tetkik eğitimi, katılımcıların hizmet yönetim sistemini planlı, tarafsız ve kanıta dayalı biçimde değerlendirebilmesini amaçlar. İç tetkik yalnızca prosedürlerin ve kayıtların varlığını kontrol etmek değildir. Hizmet seviyesi sonuçları, olay ve talep kayıtları, problem analizleri, değişiklikler, konfigürasyon bilgileri, kapasite trendleri, süreklilik testleri, tedarikçi performansı ve müşteri geri bildirimleri birlikte incelenmelidir.

Eğitim kapsamında tetkik programı, tetkik planı, kontrol soruları, açılış toplantısı, görüşme teknikleri, örnekleme, objektif kanıt, araç ve kayıt incelemesi, süreçler arası iz sürme, uygunsuzluk yazımı, kapanış toplantısı, raporlama ve takip konuları ele alınabilir.

Uygunsuzluk yazımında şart, objektif kanıt ve bulgu arasındaki ilişkinin açık olması gerekir. Belirsiz, yoruma dayalı veya doğrudan çözüm tarif eden ifadeler yerine görülen durumun hangi şartla çeliştiği somut biçimde açıklanmalıdır.

Yönetimin Gözden Geçirmesi ve Sürekli İyileştirme

Yönetimin gözden geçirmesi, üst yönetimin hizmet yönetim sisteminin uygunluğunu, yeterliliğini, etkinliğini ve hizmet değerine katkısını değerlendirdiği temel yönetim mekanizmasıdır. Toplantı yalnızca yıllık bir formalite olarak yürütülmemelidir.

Hizmet performansı, müşteri memnuniyeti, hizmet seviyesi sonuçları, olay ve problem eğilimleri, değişiklik başarısı, kapasite ve kullanılabilirlik, süreklilik testleri, bilgi güvenliği, tedarikçi performansı, iç tetkikler, riskler, kaynak ihtiyaçları ve iyileştirme sonuçları karar odaklı biçimde ele alınmalıdır.

İyileştirme yalnızca uygunsuzluk kapatmak anlamına gelmez. Otomasyon, self servis, bilgi tabanı, izleme altyapısı, süreç sadeleştirme, entegrasyon, kapasite optimizasyonu, müşteri iletişimi, tedarikçi gelişimi ve çalışan önerileri de sürekli iyileştirmenin parçasıdır.

Eğitimde Uygulama ve Atölye Yaklaşımı

Katılımcıların öğrendiklerini iş ortamına aktarabilmesi için eğitimlerde örnek çalışma ve atölye uygulamalarına yer verilebilir. Uygulamalar kuruluşun sektörüne, hizmet modeline, katılımcı profiline ve eğitim seviyesine göre seçilir.

Online ve Kurum İçi Eğitim Yaklaşımı

ISO 20000-1 eğitimleri, kuruluşun ihtiyacına göre online veya kurum içi biçimde planlanabilir. Online eğitimlerde etkileşimi korumak için soru-cevap, örnek kayıt analizleri, doküman incelemeleri, süreç haritaları ve grup değerlendirmeleri kullanılabilir. Kurum içi eğitimlerde ise kuruluşun gerçek hizmetleri, araçları, raporları, sözleşmeleri, tedarikçi yapısı ve mevcut uygulamaları daha ayrıntılı ele alınabilir.

Kurum içi programların önemli avantajı, içeriğin kuruluşun sektörüne ve hizmet önceliklerine göre uyarlanabilmesidir. Yazılım ve bulut hizmeti sunan kuruluşlarda sürüm, değişiklik, kullanılabilirlik ve güvenlik ön plana çıkabilirken; kurumsal BT birimlerinde servis masası, iş birimleriyle hizmet seviyeleri, tedarikçi yönetimi ve altyapı sürekliliği daha ayrıntılı incelenebilir.

Eğitimin yöntemi ne olursa olsun, katılımcıların soru sorabildiği, kendi süreçlerinden kayıt ve örnek getirebildiği ve uygulama üzerinden değerlendirme yapabildiği bir yapı tercih edilir.

Katılımcıların Eğitim Sonunda Elde Edeceği Kazanımlar

Eğitim sonunda katılımcıların bilgi seviyesi, görev alanı ve program kapsamına bağlı olarak aşağıdaki yetkinlikleri geliştirmesi hedeflenir:

• ISO 20000-1’in amacını ve yönetim sistemi yapısını açıklayabilmek,
• Hizmet, hizmet bileşeni, müşteri, kullanıcı ve hizmet değeri arasındaki ilişkiyi kurabilmek,
• Hizmet portföyü ve hizmet kataloğu yaklaşımını uygulayabilmek,
• Hizmet seviyesi hedeflerini ölçülebilir biçimde tasarlayabilmek,
• Olay ve hizmet talebi süreçlerini ayırabilmek ve uygun önceliklendirme yapabilmek,
• Problem yönetimi ve kök neden analizi yaklaşımını anlayabilmek,
• Değişiklik, sürüm ve konfigürasyon yönetimi arasındaki bağlantıyı kurabilmek,
• Kapasite, kullanılabilirlik ve hizmet sürekliliği ihtiyaçlarını değerlendirebilmek,
• Bilgi güvenliği ve tedarikçi kontrollerini hizmet yönetimiyle ilişkilendirebilmek,
• Hizmet hedefleri ve iyileştirme planları oluşturabilmek,
• Hizmet performansını uygun göstergeler ve raporlarla değerlendirebilmek,
• İç tetkik sürecine hazırlanmak ve objektif kanıtları değerlendirebilmek,
• Yönetimin gözden geçirmesi ve sürekli iyileştirme mekanizmalarının rolünü anlayabilmek.

ISO 20000-1 Eğitimlerinde Sık Karşılaşılan Yanlış Yaklaşımlar

TOEM Kalite Eğitim Yaklaşımı

TOEM Kalite olarak ISO 20000-1 eğitimlerinde hazır ve tek tip anlatım yerine kuruluşun faaliyet alanını, hizmet modelini, müşterilerini, teknoloji altyapısını, süreçlerini, tedarikçi yapısını ve mevcut yönetim sistemi olgunluğunu dikkate alan bir yaklaşım benimsiyoruz.

Eğitim içeriğinin kuruluşun ihtiyaçlarına göre uyarlanması, katılımcıların öğrendiklerini iş ortamına aktarmasını kolaylaştırır. Bu nedenle eğitim öncesinde faaliyet kapsamı, sunulan hizmetler, müşteri profili, kullanılan araçlar, tedarikçiler, mevcut sistem seviyesi ve öncelikli hizmet performansı konuları hakkında bilgi alınması faydalıdır.

Sık Sorulan Sorular